Diego Martínez, responsable área atención al usuario del Hospital Alto Guadalquivir: "Todo ciudadano cuenta con un sistema de salud que reconoce sus derechos"

 

P.- El Hospital Alto Guadalquivir, por ser un hospital público, integrado en el Sistema Sanitario Público de Andalucía, ofrece una serie de derechos y garantías para los usuarios. ¿En qué consisten éstos?

R.- La Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales establece una Carta de Derechos y Deberes de la ciudadanía en los servicios sanitarios públicos de Andalucía, y por ello aplicable en nuestro hospital, que cuenta con una selección actualizada de 30 derechos y 6 deberes recogidos en la legislación vigente y expresados de manera sencilla y comprensible, tanto en español como en otros seis idiomas, las cuales se encuentran situadas en lugares visibles dentro de los centros sanitarios.

Algunos de estos derechos son, por ejemplo, recibir atención sanitaria en condiciones de igualdad, que se le ofrezca la atención, las prestaciones y servicios sanitarios disponibles que se consideren necesarios para cuidar su salud o recibir información en lenguaje comprensible, entre otras. Además, existen también unas obligaciones que el usuario debe cumplir, como pueden ser mantener el debido respeto al personal y a las normas del centro, cuidar sus instalaciones y responsabilizarse del uso de los recursos y prestaciones ofrecidos.

 

Para más información sobre los derechos y deberes referidos, así como el resto de los existentes en nuestro sistema sanitario público de Andalucía (SSPA), se puede consultar tanto las propias cartas, como la página web de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales.

P.- ¿A qué prestaciones tenemos derecho?

R.- Todo ciudadano andaluz cuenta con un sistema de salud y bienestar social que reconoce sus derechos y ofrece una amplia variedad de servicios y prestaciones, con arreglo al Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, en donde se establecen las prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud, garantizándose la igualdad de contenido para todos los ciudadanos, así como la equidad en el acceso de los mismos, al sistema sanitario público.

Las referidas prestaciones pueden venir clasificadas por el nivel de aplicación o por la naturaleza de las mismas, pudiendo encontrarse éstas dentro del ámbito de Atención Primaria o Atención Especializada. Dentro de la primera, nos referimos a la asistencia prestada por médicos generales, pediatras y personales de enfermería en los Centros de Salud y Consultorios, por los servicios de apoyo, Salud Mental, fisioterapia, salud bucodental y por las unidades de planificación familiar; y por otro lado, a nivel de Especializada, sería la asistencia prestada por los médicos especialistas en los Centros de Especialidades y en los Hospitales, en la totalidad de las especialidades médicas y quirúrgicas legalmente reconocidas, los cuales valoran los pacientes derivados por los médicos de Atención Primaria, en aquellos casos en que la complejidad diagnóstica o terapéutica de una patología así lo requiere.

Por el tipo de prestación, contamos con la prestación de farmacia, ortoprótesis, productos dietéticos, transporte sanitario, oxigenoterapia domiciliaria, información y documentación clínica, junto a otras, pudiendo obtener más información sobre éstas en la página web de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales. No hay que olvidar otras que, siendo excluidas en el SNS y/o que no siendo financiadas por los Presupuestos Generales del Estado destinados a la sanidad, puedan ser consideradas como prestación de los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas y financiadas con sus propios recursos. En el caso de Andalucía son determinados medicamentos excluidos del SNS, la exención de aportación por parte del usuario cuando accede a todos los productos incluidos en su Catálogo de Ortoprótesis o la cirugía de cambio de sexo.

P.- ¿En qué consisten las referidas prestaciones?

R.- Definiendo brevemente cada una de las mencionadas, diríamos que la prestación farmacéutica, regida por la Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios es el acceso a los medicamentos y productos sanitarios, así como el conjunto de actuaciones encaminadas a que los pacientes los reciban de forma adecuada a sus necesidades clínicas, en las dosis precisas según sus requerimientos individuales, durante el período de tiempo adecuado y al menor coste posible para ellos y para la comunidad.

Respecto a las prestaciones Ortoprotésicas, recogidas en el Catálogo General de Ortoprotésicas, son aquellas dispensadas y financiadas por la Administración Sanitaria

de la Junta de Andalucía en las condiciones y cuantía que en cada caso se determinen. Dichas prestaciones serían prescritas por el médico de asistencia especializada que le corresponda, clasificándose en implantes quirúrgicos, prótesis externas, sillas de ruedas, órtesis y ortoprótesis especiales.

Referente a las dietas, contamos con la Nutrición Enteral Domiciliaria, como aquella nutrición indicada para pacientes que, por su situación clínica, no es posible cubrir sus necesidades nutricionales con alimentos de consumo ordinario, así como los productos dietéticos que son los tratamientos indicados por el especialista para determinados trastornos metabólicos congénitos.

Cuando hablamos de Transporte Sanitario o ambulancias, definimos éste como el transporte especial de enfermos o accidentados en caso de una situación de urgencia que implique riesgo vital o daño irreparable para la salud y así lo indique el facultativo correspondiente, y el traslado por imposibilidad física del interesado u otras causas médicas que, a juicio del facultativo, le impidan o incapaciten para la utilización de un medio ordinario de transporte para desplazarse a un centro sanitario o a su domicilio, tras recibir la atención sanitaria correspondiente. La valoración de la necesidad de la utilización del transporte sanitario es realizada por el médico responsable de la asistencia del paciente (en caso de ser de Atención Primaria, si el traslado es interprovincial, precisa de confirmación por el área de Atención al Usuario del hospital de referencia), siempre en función de causas médicas que hagan imposible el desplazamiento en medios ordinarios de transporte.

P.- ¿Existe alguna más?

R.- Sí. Otra prestación sería la Oxigenoterapia Domiciliaria, cuya indicación es realizada por los centros o servicios especializados que hayan sido autorizados por los Servicios de salud.

La prestación de Información y Documentación Clínica sería aquella llevada a cabo por los diferentes puntos de información personalizada con los que cuenta nuestro sistema sanitario, a través de los distintos centros por los que está constituido, así como los diferentes canales de acceso (el telefónico -Salud Responde-, Internet -diversas páginas web como la de nuestra Consejería, etc.) establecidos para facilitar una total comunicación.

P.- ¿Qué servicio del hospital está orientado a garantizar estos derechos?

R.- El área de Atención al Usuario, como servicio indicado para recibir al ciudadano, al cual se considera en todo momento, como centro de nuestro sistema sanitario.

Su misión es la de proteger y garantizar los derechos de los ciudadanos, como mejora de la calidad asistencial, informando de forma clara, concreta y comprensible sobre las diferentes formas de acceso al sistema sanitario y a la totalidad de prestaciones disponibles en éste.

P.- ¿Quiénes componen el Área de Atención al Usuario?

R.- Este área está compuesta por los administrativos de las unidades de Admisión de Consultas Externas y Admisión de Urgencias. En el Hospital Alto Guadalquivir, dentro de Admisión de Consultas Externas, se encuentran claramente diferenciados por la naturaleza de los mismos, varios puntos de atención, siendo estos: Información General, Gestoría de Usuarios, Admon de Quirófano y Cita Previa.

P.- ¿Qué tipo de gestiones se solucionan desde ella?

R.- Diríamos que son muy diversas y variadas al estar relacionadas con los diferentes procesos asistenciales en los que pueden intervenir los pacientes. Por comentar algunas, desde una mínima información sobre una citación pendiente, bien para una prueba, consulta o intervención quirúrgica, hasta la tramitación de cualquier prestación (farmacia, ortoprótesis, transporte, etc.), que de ser para cuidadoras o grandes discapacitados, se realizaría con preferencia, pasando por una simple solicitud de copia de documentación clínica.

P.- Existe mucha confusión con los derechos de segunda generación. ¿Cuáles son y para qué sirven?

R.- Dentro de los existentes, entendemos como derechos de Segunda Generación la Libre Elección de Médico Especialista y de Hospital, la Libre Elección para Intervención Quirúrgica, la Segunda Opinión Médica y la Voluntad Vital Anticipada.

Explicando brevemente cada uno de ellos, diríamos que la Libre Elección de Médico Especialista y de Hospital sería la posibilidad de que un paciente pueda elegir a un especialista en consulta para que valore su proceso asistencial, dentro de los especialistas pertenecientes a los hospitales del SSPA.

La Libre Elección para Intervención Quirúrgica es la elección del hospital perteneciente al SSPA donde el paciente quiera ser intervenido.

La Segunda Opinión Médica sería el derecho a solicitar un nuevo informe médico sobre su caso, tras el diagnóstico de enfermedad de pronóstico fatal, incurable o que compromete gravemente su calidad de vida.

Y respecto a la Voluntad Vital Anticipada, es el derecho a decidir sobre las actuaciones sanitarias de las que el paciente pudiera ser objeto en el futuro, en el supuesto de que llegado el momento, carezca de capacidad para decidir.

P.- Con respecto a la Declaración Vital Anticipada, ¿cómo podrían tramitarla nuestros lectores?

R.- Disponiendo de DNI o pasaporte el día del registro, previa cita telefónica con Salud Responde (902 50 50 60) ó a través de la página web de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, su declaración sería registrada en el punto de registro más próximo de los 52 puntos existentes.

P.- ¿El derecho de Segunda Opinión Médica es una nueva valoración del paciente por otro facultativo?

R.- Eso podría ser una Libre elección de Médico Especialista, tras haber sido valorado previamente el paciente por otro especialista, pero no el derecho de Segunda Opinión Médica, ya que en este derecho, lo que se valora siempre es la historia clínica del paciente. Éste no tiene que acudir a ningún centro sanitario para ser valorado.

P.- Los usuarios deben saber que pueden solicitar cualquier documentación clínica al hospital. ¿Cómo se puede hacer este trámite?

R.- El titular de la historia clínica es el paciente, teniendo siempre a su disposición el contenido de la misma, previa solicitud escrita en el área de Atención al Usuario (en el modelo indicado y acreditado con la documentación pertinente), dirigida al centro sanitario responsable de la historia, al haberse desarrollado en él la asistencia del paciente.

P.- Y en el caso de las sugerencias o reclamaciones, ¿qué debe hacer un usuario que quiera poner una y cómo es el circuito que siguen?

R.- Puede hacerlo de varias formas, usando distintas vías. En primer lugar, debe saber que existe en los centros sanitarios unos libros para el registro de Sugerencias o Reclamaciones. Sólo tendría que acercarse al hospital o al centro de atención primaria que considere y rellenar una hoja autocopiativa de dicho libro, tras solicitarlo en el Área de Atención al Usuario. Estos libros también están disponibles en el registro general de la Delegación Territorial de la que dependa ese centro. También dispone de un formulario electrónico que la Consejería de Justicia y Administración Pública pone a su disposición a través de Internet, y al que se puede acceder también desde la página de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales.

En cuanto al circuito, de forma resumida, indicar que una de las copias de dicha sugerencia o reclamación se envía a la Dirección Gerencia del centro sanitario, otra a la Inspección General de Servicios (Inspector Territorial), otra es para el paciente y la última se dejará en el citado libro de reclamaciones. Es importante destacar que en un plazo máximo de 15 días, previas aclaraciones que se estime pertinente recabar, se notificará mediante escrito a la persona interesada las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado a su vez a la Inspección General de Servicios.

Queremos también destacar que nuestro centro está siempre abierto a cualquier sugerencia de mejora, por ello dispone de buzones en los que cualquier usuario puede, de una manera menos oficial, trasladarnos cualquier idea, o bien hacerlo directamente a través de los profesionales que le atienden. Todas ellas son recogidas y analizadas.